你可能遇到(dao)的困惑


■ 居民消費升級與新常態經濟的壓力增加企業競爭難度，企業之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務上的競爭，客戶服務體系搭建經驗缺乏；

■ 消費者對服務多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加，傳統企業面臨客戶需求如何準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題；

■ 企業缺乏明確的消費者定位和服務策略，提供的產品和服務與消費者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；

■ 企業對客戶類型細分不足，對不同類型客戶服務需求的洞察、收集效率低下，阻礙產品和服務的改進；

■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下，企業內部響應速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度；

■ 企業內部服(fu)務意識薄弱(ruo)，員(yuan)工服(fu)務能力不(bu)能匹配客戶需求。

我們可以為你做什么

① 基于相關行業、現存市場、消費者的深度研究，結合企業總體發展戰略、產品和服務現狀，重新定義和明確企業客戶管理和需求服務戰略；

② 通過企業組織內部調研和企業客戶調查，細分市場和客戶，收集有效信息，構建客戶圖像，準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望，分析企業現存服務的不足，找到客戶服務體系搭建的著力點；

③ 根據客戶需求的洞察和現存體系的缺陷，設計基于客戶需求的服務體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務、技術支持等方面構建疏通和提升企業服務流程、服務標準和服務質量的機制；

④ 為企業規劃和搭建客戶服務體系數據化管理系統，為客戶服務體系的實施提供技術支持；

⑤ 提供專業員工培訓和指導，提高企業員工服務意識和相應技能；

⑥ 跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結合不斷變化的客戶需求及時改進。

你可以獲得的(de)收益

√ 明確企業客戶定位和服務策略，制定出符合市場現狀和客戶需求的服務戰略，為客戶服務體系搭建打好基礎；

√ 形成準確的客戶圖像，充分細分客戶類型，利于企業設計和提供個性化、差異化服務；

√ 建立和完善客戶需求服務體系，有效獲取客戶需求，提高企業內部客戶反饋響應和處理能力；

√ 科學管理客戶關系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；

√ 提高企業員工客戶服務意識和能力，增強企業核心競爭力。

案例分享

——某中國民族汽車品牌標桿企業客戶中心建設項目

項目背景

該汽車集團提出“提升品質，打造中國符號”的戰略目標，以“實物品質、管理品質、服務品質”作為品質提升的抓手，客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對外窗口，承載著提升服務品質的重要任務。為了達成戰略目標任務，該企業樹立“大客服”的建設理念，以客戶為導向，大力提升客戶服務水平。具體而言，客服中心應整合資源與渠道，依托準確的客戶信息與客服洞察機制，輔助經銷商提高售前、售后的營銷精準度、實現差異化的客戶體驗、建立客戶持續發展關系，進一步夯實與發展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務、客戶關系四項基礎業務，通過這些基礎業務實現更好的客戶洞察、幫助客戶更及時的解決問題、提供更滿意的客戶服務、建立更緊密的客戶關系。

主要挑戰

公司高層雖然(ran)有“大客(ke)服(fu)(fu)”，但(dan)對于“大客(ke)服(fu)(fu)”的定義、“大客(ke)服(fu)(fu)”的特點、以及“大客(ke)服(fu)(fu)”所需要業(ye)務能力(li)與IT能力(li)建設沒(mei)有明確的規(gui)劃和建設思路(lu)。

解決思路

我們(men)對(dui)“大(da)客(ke)服(fu)(fu)”特點作出(chu)明(ming)確定(ding)(ding)義：①全渠道、②智能化(hua)與(yu)社交化(hua)、③數據(ju)分(fen)(fen)析、④閉環管理(li)。未(wei)來(lai)建(jian)設上，建(jian)議：①組織人(ren)員方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)，未(wei)來(lai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)中(zhong)(zhong)心(xin)應(ying)根(gen)(gen)據(ju)新(xin)的中(zhong)(zhong)心(xin)定(ding)(ding)位，優化(hua)調(diao)整現有(you)組織架構(gou)，明(ming)確相關(guan)崗位職責；②信息(xi)標準方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務的根(gen)(gen)本是對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的了解，而客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的了解來(lai)源于客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信息(xi)的收集(ji)，因此(ci)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信息(xi)標準的制(zhi)定(ding)(ding)關(guan)系(xi)到(dao)信息(xi)收集(ji)的質量與(yu)有(you)效(xiao)性；③服(fu)(fu)務流程方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)，以客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為中(zhong)(zhong)心(xin)，重(zhong)新(xin)梳理(li)與(yu)分(fen)(fen)析現有(you)售前售后服(fu)(fu)務流程，優化(hua)各(ge)個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)接觸點；④系(xi)統(tong)建(jian)設方(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)，未(wei)來(lai)數據(ju)的收集(ji)匯總、分(fen)(fen)析挖掘，離不開系(xi)統(tong)的支(zhi)撐，因此(ci)，為了更有(you)效(xiao)支(zhi)持業(ye)務，應(ying)重(zhong)視(shi)系(xi)統(tong)的規劃與(yu)建(jian)設，理(li)清各(ge)關(guan)鍵(jian)系(xi)統(tong)定(ding)(ding)位、自(zi)主設計重(zhong)要功能模塊、完(wan)全掌握(wo)相關(guan)系(xi)統(tong)數據(ju)。

項目成果

通過該項目，幫助該公司明確了未來客服中心的定位、“大客服”建設目標、IT系統規劃、以及客戶畫像專題設計。